Objectifs

• Être à l'aise dans la gestion des appels téléphoniques, aussi bien avec les clients professionnels qu'avec les collaborateurs en interne
• Valoriser l'image de marque de l'entreprise
• S'approprier rapidement les techniques d'accueil au téléphone
• Maîtriser les règles de base de la relation téléphonique
• Développer un comportement professionnel pour répondre à des situations délicates

Programme

Les spécificités de la communication par téléphone

Les canaux sensoriels Le langage verbal et para verbal (le sourire, les attitudes perçues, le silence) La voix (ton et volume, rythme et débit) Conditions matérielles et personnelles : se préparer à l'entretien de vente par téléphone

Les étapes pour une communication efficace

Établir le contact : décrocher, savoir se présenter et représenter son service, son entreprise Renforcer son professionnalisme par l'usage de formules adaptées Savoir reconnaître un interlocuteur et lui communiquer le sentiment qu'il est reconnu et compris. Identifier l'état d'esprit dans lequel il se trouve et s'y adapter Adopter une écoute active, questionner Recueillir les renseignements pour identifier la demande Éviter les écarts entre message émis et message reçu, les interprétations Reformuler pour valider Conclure l'entretien : proposer une solution constructive Prendre congé

Mieux accueillir

Les différentes fonctions d'un accueil Informer, rendre service, orienter, filtrer, faire patienter, accueillir  les mécontents, éconduire.

Faire face aux situations difficiles

Identifier les types d'interlocuteurs difficiles (agressifs, mécontents, impatients, angoissés...) et maîtriser les comportements adaptés Traiter un mécontentement : le laisser s'exprimer, éviter de l'aggraver, comprendre la peur ou la demande cachée, répondre au problème de fond Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente. Faire s'exprimer les non-dits Déjouer les manœuvres d'intimidation, de manipulation ou de séduction

Alternance de présentiel et distanciel, de travail synchrone et asynchrone : - Amont de la formation : accès espace e-Learning pour travaux tutorés et évaluation en terme "être capable de..." - 14 heures de présentiel : regroupements dans votre région (sous réserve d’un nombre de réservations suffisantes) - Aval formation : accès espace e-Learning pour un suivi et une validation des acquis de formation à 3 mois.

Niveaux

Entrée : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)

Sortie : Savoirs détaillés, spécialisés, factuels et théoriques (DEUG, BTS, DUT)

Commentaires validation

Attestation de formation - Attestation Validation des Acquis de Formation ( AAF )